Support de production MuleSoft
Au Canada, bilingue et imputable
Une fois vos intégrations en production, quelqu’un doit les garder fonctionnelles. Nous surveillons, entretenons et répondons aux incidents sur votre couche d’intégration MuleSoft Anypoint — avec des SLA basés sur la sévérité et négociés selon votre réalité, livrés depuis le Canada en français et en anglais. Aucun transfert à l’étranger, aucune interruption la nuit.
Au Canada, jamais à l’étranger
Votre support fonctionne dans votre fuseau horaire. Les incidents sont traités au moment où ils surviennent — pas mis en file pour une équipe qui se réveille à l’autre bout du monde.
Entièrement bilingue (FR / EN)
Gestion des incidents, mises à jour et documentation en français ou en anglais — la norme qu’exigent réellement le secteur public et les entreprises québécoises.
L’équipe qui l’a bâtie
Des architectes et développeurs certifiés qui connaissent vos intégrations. Les escalades atteignent des experts chevronnés, pas un script.
Une portée claire, des SLA applicables
Nous exploitons la couche d’intégration — en gardant en santé les API et les flux MuleSoft que nous opérons pour vous, et en réagissant lorsqu’ils tombent en panne. Nous ne modifions pas le code d’intégration dans le cadre du support : lorsqu’un correctif exige du développement, nous rétablissons le service, diagnostiquons la cause, puis livrons le changement comme un mandat distinct et chiffré. Cette limite — et la frontière avec les systèmes connectés — est ce qui nous permet de nous engager sur de vrais délais de réponse et de rétablissement.
Inclus — votre couche d’intégration
- API et flux MuleSoft sur la plateforme Anypoint (exécutions CloudHub ou sur site)
- Surveillance proactive, alertes et revue des journaux via Anypoint Monitoring
- Réponse aux incidents : rétablissement du service par des moyens opérationnels — redémarrage, redéploiement, retour arrière, configuration — en plus de l’analyse de cause racine
- Maintenance préventive : mises à niveau d’exécution, correctifs, renouvellement de certificats, mises à jour des politiques d’API (plateforme et configuration, pas le code applicatif)
- Administration de la plateforme Anypoint : environnements, utilisateurs, déploiements
Une boucle de support imputable
Nous surveillons vos intégrations de façon proactive et répondons aux incidents de façon réactive — les problèmes n’étant escaladés dans notre équipe que dans la mesure nécessaire.
Ce qui se passe lors d’un P1
Un incident critique, avec arrêt de la production, traverse cinq étapes. Le délai que nous garantissons dans votre SLA est le temps de prise en charge et de réponse. Le rétablissement peut dépendre de l’origine de la panne — la plateforme MuleSoft, votre propre code ou un système auquel vos intégrations se connectent — alors plutôt que de promettre un délai de correction pour des pannes que nous ne contrôlons pas, nous restons sur l’incident et coordonnons toutes les parties, MuleSoft compris, jusqu’à la résolution.
Détection et alerte
La surveillance se déclenche ou votre équipe signale le problème.
t = 0Tri et prise en charge
Le N1 confirme la sévérité et ouvre l’incident.
SLA : prise en chargeMobilisation et diagnostic
Le N2 / N3 intervient et isole la cause racine.
Mises à jour bilinguesRétablir et coordonner
Nous rétablissons par des moyens opérationnels, ou pilotons le correctif avec MuleSoft ou votre équipe.
Jusqu’à résolutionRésolution et bilan
Vérifier, clore et remettre un rapport de cause racine avec des actions préventives.
SuiviComment nous classons les incidents
Chaque SLA repose sur les mêmes quatre niveaux de sévérité, afin que les engagements de réponse et de rétablissement soient sans ambiguïté.
Production arrêtée
Une intégration en production a échoué et bloque les affaires, sans solution de contournement.
Dégradation majeure
Une fonction clé échoue ou est dégradée; une solution de contournement existe mais est pénible.
Problème mineur
Impact limité avec une solution de contournement facilement disponible.
Cosmétique / demande
Questions, documentation ou demandes de faible priorité.
Votre SLA est négocié, pas figé
Aucun palier rigide et universel. Nous convenons de votre service selon cinq leviers et l’établissons en conséquence. Une réponse plus serrée et une couverture plus large coûtent plus cher; une fenêtre de réponse plus souple avec une couverture plus restreinte coûte moins cher.
Plage de couverture
8×5 → 24×7Heures ouvrables, prolongées, ou couverture complète 24/7 avec une rotation de garde.
Cibles de réponse
Par sévéritéTemps de prise en charge et de réponse, défini par sévérité — du jour ouvrable suivant à quelques minutes. Le rétablissement est piloté jusqu’à la résolution, sans promesse de délai de correction.
API couvertes
Quelques-unes → tout votre parcLe nombre d’API et d’intégrations que nous surveillons et prenons en charge — plus de surface, plus de capacité réservée.
Heures incluses
Petite réserve → dédiéeUne enveloppe mensuelle pour la réponse aux incidents et le travail opérationnel; tout dépassement est facturé à un taux convenu.
Garde hors heures
Optionnel → inclusUne rotation de garde pour les incidents critiques en dehors des heures ouvrables.
Des points de départ pour négocier
Trois formes courantes — d’un point d’entrée simple pour les petites équipes jusqu’à une couverture critique pour les clients d’entreprise et du secteur public. Chaque ligne est une position de départ que nous adaptons à vous.
| Essentiel | Géré | Critique | |
|---|---|---|---|
| Couverture | Heures ouvrables · 8×5 | Prolongée · 12×7 | En continu · 24×7 |
| Réponse P1 | Jour ouvrable suivant | En moins de 4 heures | 15–60 minutes |
| API couvertes | Une poignée | Jusqu’à votre parc principal | Tout le parc |
| Heures incluses / mois | 4–8 | 15–25 | Capacité dédiée |
| Surveillance proactive | De base | Complète + alertes | Complète + tableaux de bord personnalisés |
| Maintenance préventive | Au besoin | Planifiée | Planifiée + gestion du changement |
| Garde hors heures | — | Optionnel | Inclus |
| Communications bilingues | FR / EN | FR / EN | FR / EN, cadence définie |
| Idéal pour | Petites équipes | Marché intermédiaire en croissance | Entreprises et secteur public |
Tous les chiffres sont des points de départ. Votre SLA réel — couverture, délais de réponse, API couvertes et heures incluses — est négocié et tarifé selon votre réalité d’affaires et votre profil de risque.
Gardez vos intégrations en marche
Dites-nous ce qui est en production et ce qui vous empêche de dormir. Nous proposerons une couverture adaptée —
sans engagement, et un avis honnête sur ce dont vous avez réellement besoin.